Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması'nda (bundan böyle "Caseware SLA" veya "SLA") Caseware Yazılımlarını kullanan Müşteri'nin, geçerli Yazılım Lisans Sözleşmesi kapsamında CASEWARE'den alacağı destek seviyeleri tanımlanmaktadır.
```CASEWARE, aşağıda belirtilen şekilde Caseware Yazılımları için destek hizmetleri ("Destek Hizmeti") sağlayacaktır. Bu hizmetler, Caseware Yazılımlarını kullanma hakkına sahip olan Müşteri ve onun çalışanları veya yüklenicileri için sunulacaktır. Tüm destek hizmetleri, benzer hizmetleri sunan yazılım geliştirme firmalarının yaygın olarak uyguladığı özen ve dikkat standartlarına uygun olarak sağlanacaktır.
Destek Hizmeti aşağıdakileri içerir:
Bu SLA (Hizmet Düzeyi Anlaşması), Müşterinin hangi erişilebilirlik ve destek seviyelerini bekleyebileceğini belirler ve Müşteri ile CASEWARE'in verimli bir şekilde birlikte çalışmasını sağlamayı amaçlar.
«CASEWARE», Yazılım Lisans Sözleşmesi'nde belirtilen Caseware'in tüzel kişiliğini ifade eder ve bu SLA kapsamında Caseware adına hareket eden Bağlı Kuruluşlar ve üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarını da içerir.
«Çalışma Günü», yılın herhangi bir haftasında (Pazartesi'den Cuma'ya kadar) geçerli olan ve bölgenizde resmi tatil olmayan günleri ifade eder.
«Hata», Caseware Yazılımlarında meydana gelen, Yazılımın Dokümantasyonuna uygun çalışmasını engelleyen herhangi bir hata, sorun veya arızayı ifade eder.
«Dokümantasyon», Caseware tarafından sağlanan ve zaman zaman güncellenebilen Caseware Yazılımlarının kullanım kılavuzunu ifade eder.
«Yerel Distribütör», bölgenizdeki yetkili distribütör kuruluşunu ifade eder ve https://www.caseware.com/distributors/ adresinde listelenmiştir.
«Yanıt», Hizmet Seviyesi Anlaşması Koşullarının Bölüm 1.0'ında tanımlandığı şekilde, Bildirimin alındığını onaylayan ve ilgili Hatanın araştırılması için bir Destek Hizmeti temsilcisinin atanmasını ifade eder.
CASEWARE, tespit edilen Hataları sınıflandırmak ve çözüm sürecini kolaylaştırmak için aşağıdaki dört hizmet seviyesi kategorisini kullanır:
Seviye 1 Hata
Bu seviyedeki hatalar, yazılımın tamamen erişilemez hale gelmesine neden olur. Buna şunlar dahildir:
Tepki süresi: Üretim ortamında hata bildiriminin alınmasından itibaren 1 saat içinde.
Seviye 2 Hata
Bu durumda, yazılım erişilebilir kalır ancak bir veya daha fazla işlev çalışmaz veya kullanıcı tarafından erişilemez. Buna şunlar dahildir:
Tepki süresi: Üretim ortamında hata bildiriminin alınmasından itibaren 1 saat içinde.
Seviye 3 Hata
Bu seviyede, Seviye 1 veya Seviye 2 kriterlerine uymayan, ancak belirli işlevleri etkileyebilecek hatalar yer alır. Örneğin:
Tepki süresi: Bildirimin alınmasından itibaren 3 iş günü içinde.
Seviye 4 Hata
Destek ekibine iletilen şu konularla ilgili talepler:
Tepki süresi: Bildirimin alınmasından itibaren 5 iş günü içinde.
Caseware Yazılımlarındaki Hatalar ("Bildirim") ve bu SLA kapsamında destek talepleri, yerel distribütörünüz – https://www.caseware.com/distributors/ ve CASEWARE tarafından sağlanan tırmanma matrisinde belirtilen herhangi bir kişi ile paylaşılmalıdır. Talep, hatanın doğasını ve ilgili önem düzeyini değerlendirmemize olanak tanıyacak şekilde ayrıntılı bir açıklama içermelidir.
CASEWARE, bu SLA’nın Bölüm 2’sinde belirtilen şekilde alınan Bildirime uygun olarak destek taleplerine yanıt vermek için makul çaba gösterecektir. Yanıt, Bildirimin alındığını onaylamalı, ancak hata çözümü veya doğrulaması içermek zorunda değildir.
Hatalar
Eğer Müşteri, Caseware Yazılımında bir hata olduğunu düşünüyorsa, durumu CASEWARE’e yazılı olarak bildirmelidir (caseware@med-idea.com.tr). Bildirim, hatanın ayrıntılı bir açıklamasını, beklenen düzeltmeyi ve oluşum koşullarını içermelidir.
Bildirimin alınmasının ardından, CASEWARE hatanın varlığını doğrulamak için makul çaba gösterecektir. Eğer hata doğrulanırsa, CASEWARE hatayı kendi takdirine bağlı olarak düzeltecek veya gelecekteki bir ana sürüm veya güncelleme ile düzeltecek ya da Kullanıcıya, belgede belirtilen işlevselliği elde etmenin alternatif bir yolunu önerecektir.
Müşterinin hata düzeltme zamanlamasıyla ilgili talepleri CASEWARE tarafından bireysel olarak değerlendirilebilir.
Her Taraf, destek taleplerinin önem seviyesini yalnızca diğer çözümler bulunamadığında yükseltmek için gerekli adımları atmalıdır. Bazı durumlarda, bu prosedür destek hizmetlerine geçiş sırasında CASEWARE tarafından sağlanan bir destek süreci belgesi ile değiştirilebilir.
Sorunlar aşağıdaki şekilde ele alınacak ve çözülecektir:
Birinci seviye destek, yazılımla ilgili soruları ve sorunları kapsar. Birinci seviye destek, Müşterinin yerel distribütöründen mesai saatleri içinde alınabilir. Müşteri, sorunların ele alınması, güncellemeler ve düzeltmeler için belirli bir zaman diliminde görüşmeler planlayabilir.
CASEWARE, sorun devam ettiği ve CASEWARE ekibinin ürünü daha ayrıntılı incelemesini gerektirdiği durumlarda ikinci seviye destek sağlar.
Başvurulması gereken durumlar:
Caseware Yazılımlarındaki düzeltmeler, CASEWARE’in takdirine bağlı olarak Caseware Yazılım sürüm döngüsüne dahil edilecek ancak Müşteri için ücretsiz olacaktır.
Bu SLA, CASEWARE’i yeni bir sürüm veya güncelleme yayınlama yükümlülüğü altına sokmaz. CASEWARE, uygun gördüğünde, kendi takdirine bağlı olarak yeni Caseware Yazılım sürümlerini sağlayabilir.
Eğer Müşteri, bu SLA'da belirtilen hizmetler kapsamına girmeyen yardım veya destek talep ederse, CASEWARE bu hizmetleri sağlama yükümlülüğünde değildir. Ancak, CASEWARE, standart saat ve ücret tarifesine göre ek ücret karşılığında destek sağlamayı kabul edebilir.
Aşağıdaki durumlar, bu SLA kapsamında sağlanan hizmetlerin dışındadır:
Aşağıdakiler, bu SLA’nın kapsamına dahil değildir:
Aşağıdakiler, CASEWARE’i bu SLA kapsamındaki yükümlülüklerden muaf tutar:
Destek hizmetleri, Müşterinin hesabı gecikmişse veya Caseware Yazılımlarını CASEWARE ile yapılan herhangi bir diğer geçerli anlaşmanın şartlarına aykırı şekilde kullanıyorsa askıya alınabilir veya sağlanmayabilir.
```
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması'nda (bundan böyle "Caseware SLA" veya "SLA") Caseware Yazılımlarını kullanan Müşteri'nin, geçerli Yazılım Lisans Sözleşmesi kapsamında CASEWARE'den alacağı destek seviyeleri tanımlanmaktadır.
```CASEWARE, aşağıda belirtilen şekilde Caseware Yazılımları için destek hizmetleri ("Destek Hizmeti") sağlayacaktır. Bu hizmetler, Caseware Yazılımlarını kullanma hakkına sahip olan Müşteri ve onun çalışanları veya yüklenicileri için sunulacaktır. Tüm destek hizmetleri, benzer hizmetleri sunan yazılım geliştirme firmalarının yaygın olarak uyguladığı özen ve dikkat standartlarına uygun olarak sağlanacaktır.
Destek Hizmeti aşağıdakileri içerir:
Bu SLA (Hizmet Düzeyi Anlaşması), Müşterinin hangi erişilebilirlik ve destek seviyelerini bekleyebileceğini belirler ve Müşteri ile CASEWARE'in verimli bir şekilde birlikte çalışmasını sağlamayı amaçlar.
«CASEWARE», Yazılım Lisans Sözleşmesi'nde belirtilen Caseware'in tüzel kişiliğini ifade eder ve bu SLA kapsamında Caseware adına hareket eden Bağlı Kuruluşlar ve üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarını da içerir.
«Çalışma Günü», yılın herhangi bir haftasında (Pazartesi'den Cuma'ya kadar) geçerli olan ve bölgenizde resmi tatil olmayan günleri ifade eder.
«Hata», Caseware Yazılımlarında meydana gelen, Yazılımın Dokümantasyonuna uygun çalışmasını engelleyen herhangi bir hata, sorun veya arızayı ifade eder.
«Dokümantasyon», Caseware tarafından sağlanan ve zaman zaman güncellenebilen Caseware Yazılımlarının kullanım kılavuzunu ifade eder.
«Yerel Distribütör», bölgenizdeki yetkili distribütör kuruluşunu ifade eder ve https://www.caseware.com/distributors/ adresinde listelenmiştir.
«Yanıt», Hizmet Seviyesi Anlaşması Koşullarının Bölüm 1.0'ında tanımlandığı şekilde, Bildirimin alındığını onaylayan ve ilgili Hatanın araştırılması için bir Destek Hizmeti temsilcisinin atanmasını ifade eder.
CASEWARE, tespit edilen Hataları sınıflandırmak ve çözüm sürecini kolaylaştırmak için aşağıdaki dört hizmet seviyesi kategorisini kullanır:
Seviye 1 Hata
Bu seviyedeki hatalar, yazılımın tamamen erişilemez hale gelmesine neden olur. Buna şunlar dahildir:
Tepki süresi: Üretim ortamında hata bildiriminin alınmasından itibaren 1 saat içinde.
Seviye 2 Hata
Bu durumda, yazılım erişilebilir kalır ancak bir veya daha fazla işlev çalışmaz veya kullanıcı tarafından erişilemez. Buna şunlar dahildir:
Tepki süresi: Üretim ortamında hata bildiriminin alınmasından itibaren 1 saat içinde.
Seviye 3 Hata
Bu seviyede, Seviye 1 veya Seviye 2 kriterlerine uymayan, ancak belirli işlevleri etkileyebilecek hatalar yer alır. Örneğin:
Tepki süresi: Bildirimin alınmasından itibaren 3 iş günü içinde.
Seviye 4 Hata
Destek ekibine iletilen şu konularla ilgili talepler:
Tepki süresi: Bildirimin alınmasından itibaren 5 iş günü içinde.
Caseware Yazılımlarındaki Hatalar ("Bildirim") ve bu SLA kapsamında destek talepleri, yerel distribütörünüz – https://www.caseware.com/distributors/ ve CASEWARE tarafından sağlanan tırmanma matrisinde belirtilen herhangi bir kişi ile paylaşılmalıdır. Talep, hatanın doğasını ve ilgili önem düzeyini değerlendirmemize olanak tanıyacak şekilde ayrıntılı bir açıklama içermelidir.
CASEWARE, bu SLA’nın Bölüm 2’sinde belirtilen şekilde alınan Bildirime uygun olarak destek taleplerine yanıt vermek için makul çaba gösterecektir. Yanıt, Bildirimin alındığını onaylamalı, ancak hata çözümü veya doğrulaması içermek zorunda değildir.
Hatalar
Eğer Müşteri, Caseware Yazılımında bir hata olduğunu düşünüyorsa, durumu CASEWARE’e yazılı olarak bildirmelidir (caseware@med-idea.com.tr). Bildirim, hatanın ayrıntılı bir açıklamasını, beklenen düzeltmeyi ve oluşum koşullarını içermelidir.
Bildirimin alınmasının ardından, CASEWARE hatanın varlığını doğrulamak için makul çaba gösterecektir. Eğer hata doğrulanırsa, CASEWARE hatayı kendi takdirine bağlı olarak düzeltecek veya gelecekteki bir ana sürüm veya güncelleme ile düzeltecek ya da Kullanıcıya, belgede belirtilen işlevselliği elde etmenin alternatif bir yolunu önerecektir.
Müşterinin hata düzeltme zamanlamasıyla ilgili talepleri CASEWARE tarafından bireysel olarak değerlendirilebilir.
Her Taraf, destek taleplerinin önem seviyesini yalnızca diğer çözümler bulunamadığında yükseltmek için gerekli adımları atmalıdır. Bazı durumlarda, bu prosedür destek hizmetlerine geçiş sırasında CASEWARE tarafından sağlanan bir destek süreci belgesi ile değiştirilebilir.
Sorunlar aşağıdaki şekilde ele alınacak ve çözülecektir:
Birinci seviye destek, yazılımla ilgili soruları ve sorunları kapsar. Birinci seviye destek, Müşterinin yerel distribütöründen mesai saatleri içinde alınabilir. Müşteri, sorunların ele alınması, güncellemeler ve düzeltmeler için belirli bir zaman diliminde görüşmeler planlayabilir.
CASEWARE, sorun devam ettiği ve CASEWARE ekibinin ürünü daha ayrıntılı incelemesini gerektirdiği durumlarda ikinci seviye destek sağlar.
Başvurulması gereken durumlar:
Caseware Yazılımlarındaki düzeltmeler, CASEWARE’in takdirine bağlı olarak Caseware Yazılım sürüm döngüsüne dahil edilecek ancak Müşteri için ücretsiz olacaktır.
Bu SLA, CASEWARE’i yeni bir sürüm veya güncelleme yayınlama yükümlülüğü altına sokmaz. CASEWARE, uygun gördüğünde, kendi takdirine bağlı olarak yeni Caseware Yazılım sürümlerini sağlayabilir.
Eğer Müşteri, bu SLA'da belirtilen hizmetler kapsamına girmeyen yardım veya destek talep ederse, CASEWARE bu hizmetleri sağlama yükümlülüğünde değildir. Ancak, CASEWARE, standart saat ve ücret tarifesine göre ek ücret karşılığında destek sağlamayı kabul edebilir.
Aşağıdaki durumlar, bu SLA kapsamında sağlanan hizmetlerin dışındadır:
Aşağıdakiler, bu SLA’nın kapsamına dahil değildir:
Aşağıdakiler, CASEWARE’i bu SLA kapsamındaki yükümlülüklerden muaf tutar:
Destek hizmetleri, Müşterinin hesabı gecikmişse veya Caseware Yazılımlarını CASEWARE ile yapılan herhangi bir diğer geçerli anlaşmanın şartlarına aykırı şekilde kullanıyorsa askıya alınabilir veya sağlanmayabilir.